改善服务质量

品牌建得越好的企业，服务质量越高。中小企业不要以为现在自己规模还小，就不为预期客户提供高质量的服务，这无疑是自掘坟墓。

不重视服务更不重视服务质量

中小企业忙于业务，压根没有想过服务这回事，更别提改善服务、提升服务质量了。中小企业千万别以客户不需要提供服务为借口，而忽视给客户提供服务。其实，客户打心眼儿里都想在购买产品时享受相应的服务。中小企业假如不解决服务问题、提升服务质量，品牌注定会被预期客户抛弃。

一家做工业品的中小企业，它的销售模式是“企业一企业”，销售没有直接面向终端用户。老板觉得没必要向终端用户提供服务，只要讨好自己直接面对的采购企业就行了。事实上，事情并没有那么简单，当行业竞争到一定阶段的时候，聪明的同类厂家绕过采购企业，直接向终端用户提供服务，而且针对每个终端用户建立起产品使用问题反馈表，不断提高产品的服务质量，终端用户慢慢倾向于同类厂家的产品，采购企业只好放弃了这家企业。等到这家企业反应过来时，同类厂家已经利用服务在终端用户大脑里建立起品牌认知的优势了。

不改善服务质量的主因

提供服务、改善服务质量那么重要，中小企业为什么不重视呢？

其中一个原因是提供服务、改善服务质量需要付出经营成本。懂得经营理念的人都知道，提供高质量的服务需要服务体系与服务人才，企业必须搭建具有特色的服务体系，并花费时间与精力去做适当的培训，服务质量才能有起色。中小企业觉得这样做需要投入太多的资金，也就忽略服务了。中小企业这样做只是预估服务付出的成本，而没有计算出服务带来的效益。

另一个原因是中小企业提供的服务难以满足客户的需求。中小企业服务不到位，如果遇到挑剔的客户批评服务质量，这就严重地打击了客服人员的信心。还有，一些中小企业为了改善服务质量，要求流程化的服务，让客服人员死板地执行，导致客户的反感。

在这里提醒中小企业，千万别当客户是上帝，上帝太遥远了，而中小企业天天与客户打交道并不陌生，只需要提供正确的服务改善服务质量，就能赢得客户的心。

以尊重客户为基点

中小企业提供的服务要以尊重客户为基点。尊重是基础，任何服务失去尊重也就失去了价值。假如中小企业提供的服务能够让客户感觉到受尊重的话，相信客户也会赞同企业的产品及服务，而不是对企业提供的服务不满。例如，客服在电话里对客户喋喋不休，以为这样才能显示出企业的专业水平，其实客户早就烦了，恨不得挂电话了事，只不过是出于礼貌在应付而已。

有一家专营汽车用品的中小企业，每卖出一款产品，都要对客户进行电话回访。电话回访都是同样的几个问题，客服依照这几个问题询问客户，并且回访率很高，客户每次都要回答这几个问题。

有一次，这家中小企业为了评估服务质量，对客户进行调研时，有位客户透露：“自己得不到尊重，真不想接到你们企业的回访电话，因为客服只是机械式地问，没有任何感情，也不管我们想不想回答。这样下去，就别想再让我们消费你们的产品了。”这家中小企业赶紧改进电话回访服务，以尊重客户为基点，不再要求客服依照问题提问，并减少了回访的次数。

中小企业要谨记，任何人特别是购买企业产品的客户，更需要得到尊重。所以，中小企业改善服务质量，必须从尊重客户开始。

提供特色服务

天底下没有哪种服务可以面向所有的客户，何况中小企业规模还小，没有足够的资源去为所有客户提供服务，因此，中小企业必须针对预期客户提供特色服务。差异化便是特色服务的体现。当中小企业提供的服务与竞争对手不同时，就会凸显出差异。海底捞和大多数的火锅店一样，产品基本上没有什么优势。那么，海底捞依靠什么让顾客甘愿排队等候吃火锅呢？难道在海底捞能吃到和其他火锅店不一样的饭菜？原因就是海底捞近乎“变态”的特色服务。

海底捞在顾客等位时，提供擦皮鞋、修指甲的服务，顾客甚至还能上网、打扑克、下象棋，并且这些服务全都是免费的。吃火锅时，顾客的眼镜容易被雾气蒙住，海底捞就提供眼镜布；手机放在餐桌上容易被弄脏，海底捞就提供包手机的塑料套，等等。这就是海底捞的特色服务，从而吸引越来越多的顾客。

提供特色服务，与对手差异化是提升服务质量的法宝。而特色服务无非是人无我有，人有我优。

加强服务培训

服务质量的高低与接触客户的服务人员有关。服务人员提供的服务令客户满意，那么企业就能获得客户的好评。提升服务人员的服务质量，最佳的方式就是对服务人员进行培训。

美国有一家保险企业，培训保险人员如何与客户电话沟通时，要求必须站着讲电话，这样的思想深深根植于企业员工的心中。这家企业的一名优秀的保险人员，有一次在冬天深夜里，正在睡觉时突然电话响了，本来他可以不用起身接电话的，但是他想到培训的要求——必须站着与客户讲电话，便从被窝里爬起来，站着与客户讲完电话。加强服务培训可以从两个方面人手。

一方面是礼仪与着装的培训。客户可以从服务人员的礼仪与着装上感觉到服务的专业性。中小企业一定要根据自己的行业特征，对服务人员甚至全体员工进行礼仪与着装的培训。

另一方面是语言表达与应变能力的培训。客户电话投诉，假如服务人员不专业，可能会引起客户不满，即使是小事也会变成大事，因此，必须加强客服人员的语言表达及应变能力的培训。