[经典回眸]
随着《三孔名胜景区服务质量要求》等十项地方服务标准的发布实施，孔子故里——曲阜己形成包括国家、行业、地方标准，以旅游服务质量标准为主体，涵盖食、行、游、住、购、娱六大旅游服务要素的较为完善的旅游服务标准体系，逐步实现旅游服务标准化，促进旅游服务水平不断提高。
旅游业在山东省的经济发展中占有举足轻重的地位，同时也是曲阜市的经济支柱产业。作为世界历史文化名城和伟大的思想家、教育家和儒家学派创始人孔子的诞生地，曲阜以悠久的历史文化、丰富的地下文物和雄伟的建筑享誉世界，孔庙、孔府、孔林被世界教科文组织列为世界文化遗产，是国家AAAA级名胜景区。
2004年，围绕山东省提出的“一山一水一圣人”等旅游发展规划，经曲阜市人民政府申请，山东省质监局、旅游局批准设立曲阜市旅游服务标准化试点项目，计划通过建立曲阜市旅游服务标准体系，对曲阜市的三孔景区以及交通、餐饮、住宿等相关旅游服务活动进行规范，积极打造三孔服务品牌。
经过一年多的实施，曲阜市已起草制订了三孔名胜景区服务质量要求、解说要求、曲阜市旅游购物商店服务质量要求等十项旅游服务标准，并印发至有关旅游管理部门和企业，作为指导和实施旅游服务标准化的依据，进一步规范三孔名胜景区的旅游服务质量。
山东省质监局标准化工作负责人介绍，曲阜旅游服务标准化试点项目的实施，将促进曲阜旅游资源优势转化成为旅游产业的品牌优势。今后，山东省质监局、旅游局将在此基础上，在全省旅游景点推广曲阜的旅游标准化经验，以推动山东省旅游业和服务业的发展。
服务是一种过程、行动和表现，而不是实物，所以不能像感觉有形商品那样来看清、感觉或触摸到服务。由于服务的这种无形性，顾客在接受服务之前就很难识别和把握服务的质量，并且服务基本上是由人表现出来的一系列行为，服务员和顾客的差异，决定了服务的高度异质性，顾客及企业本身对提供服务的质量都很难达到理想的预期。企业非常有必要通过确定一系列清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准，减少质量信息的双方不对称，使顾客可以根据国家、行业和企业标准对服务质量有一个合理的预期，保证服务质量的稳定性。
[巧手点金]
企业的生命在于质量，质量的保证在于科学管理，科学管理的一个重要内容和方法就是标准化。标准化是指在经济技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、实施标准达到统一，以获得满意秩序和社会效益的过程。简单地讲，就是在一定范围内制定发布标准、贯彻实施标准并进行监督检查。而服务标准化就是指企业在服务领域通过规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位上的工作项目、程序与预定目标的设计和培训，向顾客提供统一的、可追溯的和可检验的重复服务。
[思维创新]
服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行，主要从以下两个方面进行讨论：一是服务流程层面，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。二是提供的具体服务层面，即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。
服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。
顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了公司内部实施方便等。例如，病人到医院看病，要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色，也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了，还要忍受这一系列烦琐的事情，即使由其他人代替，这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲，其流程还有待于进一步优化，以最大的可能来满足顾客的便利。
服务通常是生产与消费同步进行的，如美容店的服务在没有出售前是不能提供出来的，服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战；同时，也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的仪表、语言、态度和行为标准等。
[实战要点]
在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，如果做不到这一点，即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧，例如服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员应使用标准语言，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括顾客来了要说“欢迎光临”；客人离店时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”等。
另外，服务人员要将一些专业知识语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客，即将产品或服务的属性转化为功能或情感利益，这样可以使顾客能够更加明确的把握产品利益。
对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的，为人们工作的每一个构成环节制定一种科学方法，以代替旧有的只凭经验的工作方式，试图确定完成每项工作的最佳方式。泰勒通过对时间的研究及观察工人工作时的动作，确定完成工作过程中每一个环节所需消耗的时间，仔细观察每项特殊工作中可以测量的方面，得以发现工人具体在做什么，以及如何做。对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析，取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。
服务人员与顾客的接触过程中，其动作是非常有必要进行规范的，即对服务接触过程中服务人员动作进行标准化。一方面可以实现诸如LPS送货司机那样的高效率，更重要的是以顾客所期望的动作标准来为其服务，在顾客心目中建立一个良好的服务形象，尽可能避免由服务人员的经验动作而带来顾客的不满。通过对服务人员工作时动作的观察和分析，将那些会引起顾客不满或误解的动作去掉，使剩余的动作都成为必要的良好的顾客不会反感的标准动作。
服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。
[情景再现]
1．情景案例
依靠经营一些简单的食品，就构筑了一个庞大的食品王国，麦当劳这种松散的以小企业为主的组织何以能如同一个人的机体一样，蓬勃发展，以至风靡世？这不能不使人想到麦当劳那标准划一的经营。
麦当劳的“标准化工作手册”可以说是制胜的宝典，该册子对员工如何拿杯子、开关机器，直至加工后的食品只能存放多长时间等都有详尽的规定和标准。而且它能够将这些标准不折不扣的执行下去，并成为卖当劳的信用和承诺。手册中近乎“机械、繁琐”的规范的具体执行，则是各分店“拷贝”麦当劳整体信用的过程——这也许就是麦当劳成功的诀窍。
也许麦当劳在某一个时间、地点并没有路边的饭馆服务周到、饭菜可口，但顾客却水远知道在任何一家麦当劳会得到什么样的服务、吃到什么口味的食品，因为那标准化手册保证了这点。
问题：麦当劳的标准化手册起到了什么作用？
2．角色模拟
假如你是一家中餐厅的经营者，准备开自己的连锁店，从麦当劳的标准化服务方式中，你可以有哪些借鉴？
3．思维启蒙
企业在进行标准化服务攻略时，排斥个性化服务吗？
4．实务训练游戏
道具：一些纸，几支笔。
参加人数：12人。
方法：12人分成两组，每组6人。设置一个特定场景，两组就某一个指定企业为其写一份标准化服务营销的策划书。
规则：时间为90分钟。在规定的时间内，哪组的方案内容最标准，哪组胜出。
目的：让服务标准化、系统化
参考
1．情景案例：麦当劳的标准化手册起到了规范服务的作用。
2．角色模拟：答案略。
3．思维启蒙解答思路：企业在向顾客提供服务的过程中，在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程基础上，根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准化。当然，强调服务的标准化并不排斥个性化的服务，提供服务的企业可以根据内部条件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。
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